Laat je vijf dagen inspireren door nationale en internationale contentcreators.
Lees meerHoe zorg je ervoor dat sporadische kopers vaste klanten worden? Door het gesprek met hen aan te gaan. In de wereld van digitale marketing kan dat beter dan ooit, met een doeltreffende connect-strategie.
Luisteren en leren: dat is zowat de basis van een goede connect-strategie. Je leert je klanten kennen door te luisteren naar wat ze online over je merk vertellen. En vervolgens probeer je deel uit te maken van die conversatie. Als dynamische start-up of scale-up kan je hier echt een verschil maken.
Kijk bijvoorbeeld naar het immense succes van het jonge modemerk Djerf Avenue. Het Zweedse bedrijf maakt er een erezaak van om op zoveel mogelijk vragen en commentaren van (potentiële) klanten op hun sociale media te antwoorden. Niet enkel op de sociale media van Djerf Avenue zelf, maar ook op die van mensen die op hun eigen sociale media het merk taggen. Een heel team van online marketeers heeft daar een voltijdse taak aan.
Meer nog, Djerf Avenue gebruikt foto’s van klanten die online pronken met kleding van het merk (mits toestemming) en verwerkt suggesties van hen in nieuwe designs. Zo heeft het merkt een enorm dynamische en geëngageerde online community opgebouwd. Met als resultaat: nieuwe kledinglijnen zijn vaak na enkele dagen al uitverkocht.
Grote bedrijven hebben het over het algemeen moeilijk met deze aanpak. Ze zijn het gewoon om boodschappen naar klanten te sturen, maar nemen niet de moeite om een echte conversatie met hun klanten aan te gaan. Opnieuw: hier kan je als nieuwkomer echt een verschil maken.
Met mooie woorden of nobele voornemens alleen red je het niet. Niets zo erg als je klanten om ideeën vragen zonder dat je een proces op poten zet om die ideeën daadwerkelijk te implementeren. Ook belangrijk is dat je een aanpak definieert om te reageren op kritiek. Dat maakt namelijk deel uit van communiceren in 2 richtingen.
Een multinational die wél het goede voorbeeld heeft gegeven, is Gatorade. De producent van energiedrankjes lanceerde ongeveer 10 jaar geleden de positioneringscampagne #WinFromWithin, na een zorgvuldige monitoring van wat klanten vertelden en deelden op sociale media.
Het inzicht dat Gatorade uit die onlineconversaties haalde? Wat je doet slagen, is niet de uitrusting of de schoenen aan je voeten, het gaat om wat er in je zit en wat je op de been houdt als het moeilijk wordt. De #WinFromWithin-campagne, mee gedragen door Amerikaanse sporticonen als Michael Jordan en Nathaniel Hartley, heeft verschillende jaren gelopen en in grote mate bijgedragen tot het succes van Gatorade.
Ook Starbucks is een goede leerling. Lang voor anderen hun idee overnamen, lanceerde de koffiegigant het onlineplatform My Starbucks Idea, waarop klanten zowel eigen ideeën konden indienen als konden stemmen op ideeën van anderen. Binnen het eerste jaar verzamelde Starbucks op die manier 70.000 ideeën en nog veel meer conversaties met en tussen klanten.
Waar moet je naar luisteren? Gesprekken over je merk, je producten, je concurrenten, onderwerpen die verband houden met je bedrijfscategorie, … Daarvoor is het nodig dat je ook onderzoek doet naar de specifieke woorden waar je merk mee wordt geassocieerd en – in een bredere context – naar de trending topics over je business in Google Search.
Er zijn gratis tools waarmee je kunt volgen wat er gaande is in gesprekken op sociale media:
• Hootsuite: voor het monitoren van diverse socialemediakanalen
• Tweetdeck: voor het volgen van trends op Twitter (de tool gaat sinds de overname van Elon Musk wel een onzekere toekomst tegemoet)
• Google Trends: voor het volgen van populaire zoekopdrachten op Google
Als je een grote organisatie bent en/of een groot aantal gesprekken wilt volgen, kan je opteren voor een betalende servicetool, zoals Radian Six of Meltwater Social (voorheen Sysomos).
Slimme merken gebruiken sociale media als een tool voor het optimaliseren van hun klantenservice. Een goede en constructieve communicatie met klanten op sociale media is van goudwaarde.
Consumenten die een probleem ervaren met een product of dienst, vragen eerder om hulp op sociale media dan dat ze proberen contact op te nemen met het merk over hun probleem. Merken die deze conversaties volgen, kunnen daar profijt uit halen en voorkomen dat klanten negatieve verhalen verspreiden.
Opmerkelijk: de klanten die het meest positief over een merk getuigen, zijn diegene die eerst een probleem hebben aangekaart en vervolgens een oplossing aangeboden kregen van het merk in kwestie. Zij geven een hogere tevredenheidsscore dan klanten die nooit een probleem hebben ervaren.
Hoe meet je het succes van je connect-strategie? De meest relevante parameters zijn het aantal volgers of fans, het aantal views, het aantal interacties, het betrokkenheidspercentage (hoe vaak neemt een fan gemiddeld deel aan een conversatie), het aantal doorclicks, het aantal conversies.
Enkele meer geavanceerde meettermen:
· Vergelijk met concurrenten: Engagement rate over een maand = (Likes) + (Shares x 2) + (Comments x 4), gedeeld door het aantal fans
· Vergelijk je eigen posts: Post engagement rate over een maand = (Likes) + (Shares x 2) + (Comments x 4), gedeeld door aantal fans x aantal posts
· Vergelijk in de tijd: Totale betrokkenheid over een maand = (Likes) + (Shares x 2) + (Comments x 4)
· Luisteren naar je klanten kost veel tijd en geld, maar is een noodzakelijke investering
· Zoek via Google de specifieke woorden waar je merk mee wordt geassocieerd
· Gebruik sociale media als een tool voor een betere klantenservice
Heb je weinig of zwakke leads, weinig bezoekers, weinig clicks? We sommen in deze whitepaper 14 redenen op waardoor het fout kan lopen en geven tips hoe je dit kan vermijden.
