Dat de AI-industrie razendsnel groeit, staat buiten kijf. Een analyse van Stanford University schat de investeringen in AI in 2024 op maar liefst 252 miljard dollar. Intussen gebruikt ook 78% van de bedrijven wereldwijd AI in hun werking.
Toch wringt er iets. De Harvard Business Review noemt dit de trust gap: terwijl de tech-industrie in hoog tempo AI ontwikkelt om taken even goed te kunnen uitvoeren als mensen, groeit bij het publiek de bezorgdheid over de risico’s. Denk aan misinformatie, hallucinaties, gebrek aan transparantie, bias, jobverlies, milieu-impact, fraude en het ontbreken van duidelijke regelgeving. Een recent onderzoek van de universiteit van Queensland en KPMG toont aan dat 61% van de mensen terughoudend of ronduit wantrouwig staat tegenover AI, en dat 73% zich zorgen maakt over de risico’s.
Voor bedrijven die technologische innovatie willen omarmen én hun integriteit willen behouden, is dit een uitdaging. Het is belangrijker dan ooit om duidelijk te maken dat je klanten altijd vooropstaan, ook wanneer je AI inzet. Dit zijn enkele acties die je kan ondernemen om vertrouwen te behouden én te versterken.
Nu AI-content overal opduikt, groeit ook de argwaan bij consumenten. Volgens een YouGov-peiling uit 2024 voelt ongeveer de helft van de consumenten zich ongemakkelijk bij merken die AI gebruiken in hun communicatie. Een andere studie wees zelfs uit dat mond-tot-mondreclame en klantloyaliteit dalen wanneer klanten vermoeden dat emotionele marketingboodschappen door AI geschreven zijn.
Mensen willen zich niet misleid voelen. Daarom is openheid cruciaal. Label AI-content duidelijk, of het nu gaat om teksten, video’s of beelden. De meeste socialemediaplatformen – zoals Facebook, Instagram, TikTok, YouTube en LinkedIn – bieden vandaag al opties om AI-content als dusdanig te markeren.
Ook op je website en blog is transparantie belangrijk. Zo gebruikt Mediaforta een AI-index om aan te geven in welke mate AI bijdroeg aan de creatie. Een stuk dat 100% door mensen gemaakt is, bevat nauwelijks AI-input. Is de menselijke betrokkenheid bijvoorbeeld 75%, dan betekent dit dat AI enkel diende om ideeën te genereren of een outline te schetsen, terwijl mensen de content effectief hebben geschreven en verfijnd.
Transparantie gaat verder dan enkel aangeven dát je AI gebruikt. Het gaat ook over uitleggen hoe je dat doet. Maak bijvoorbeeld een aparte pagina op je website waarop je AI-beleid helder wordt toegelicht: hoe vaak gebruik je AI, voor welke doeleinden, en hoe pak je risico’s en ethische kwesties aan (zoals copyright of misinformatie)?
Het persagentschap Associated Press publiceerde bijvoorbeeld duidelijke richtlijnen voor journalisten: wanneer mag AI ingezet worden en wanneer absoluut niet? Ook Mediaforta heeft een uitgebreid AI-beleid, waarin onder meer het gebruik van AI, de ethiek, de dataprivacy en de verantwoordelijkheden van de medewerkers gedetailleerd zijn uitgewerkt.
Belangrijk is dat dit beleid makkelijk vindbaar is. Deel het proactief via je kanalen, zoals sociale media of een nieuwsbrief. Door je eigen gebruik te reguleren én daar open over te communiceren, toon je klanten dat je hun vertrouwen ernstig neemt.
Een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven AI omarmen, is productiviteit. En het klopt dat tools processen sneller en efficiënter maken. Maar snelheid mag nooit belangrijker worden dan kwaliteit.
Een voorbeeld: software-ingenieurs bij Amazon uitten hun bezorgdheid over de massale inzet van AI bij het coderen. Waar werk vroeger weken in beslag nam, wordt nu verwacht dat het binnen enkele dagen klaar is. Het resultaat? Minder doordachte code, meer routinewerk en een groter risico op bugs.
In contentcreatie geldt hetzelfde. Uit een Mediaforta-enquête bij 58 contentcreators blijkt dat 73% dankzij AI productiever werd, maar slechts de helft zag een verbetering in kwaliteit. 47% merkte zelfs geen verschil. Zoals een van hen het stelde: “Ik denk niet dat de kwaliteit veranderd is. Het bespaart me gewoon wat tijd.”
Kortom: snelheid en volume leveren misschien kortetermijnwinst op, maar ondermijnen vaak de kwaliteit en dus de gebruikerservaring. Zet daarom altijd kwaliteit voorop.
Vertrouwen is de basis van elke duurzame relatie. Je kan het niet afdwingen en technologie kan het zeker niet vervangen. Vertrouwen bouw je op via mensen.
Zet daarom volop in op je menselijke talent. Alleen mensen kunnen authentieke, impactvolle content maken die je merk weerspiegelt. Alleen mensen kunnen luisteren, empathie tonen en echte oplossingen aanreiken. Alleen mensen kunnen verantwoordelijkheid nemen, keuzes maken en échte relaties opbouwen, zowel intern als met klanten.
Durf dit ook expliciet te benadrukken. Vertel niet alleen hoe je AI inzet, maar toon vooral hoe je medewerkers het verschil maken: hoe zij AI-output controleren, persoonlijk contact onderhouden en klanten met aandacht verder helpen.
In een markt waar wantrouwen tegenover AI groeit, is de menselijke touch niet alleen een manier om vertrouwen te behouden. Het is ook een krachtig concurrentievoordeel.
